Перелёты между городами и странами стали неотъемлемой частью нашей жизни, вот и в отпуск мы чаще всего добираемся на самолёте. Один из самых крупных авиаперевозчиков в мире – «Аэрофлот», в состав которого входят его дочерние авиакомпании «Россия», «Аврора» и лоукостер «Победа». На примере «Аэрофлота» рассмотрим, как себя вести в непредвиденных обстоятельствах с багажом.

Самое главное правило перед тем, как отправляться в отпуск, вовсе не выбор места у иллюминатора и заказ детского питания, а тщательное изучение договора перевозки, норм бесплатного провоза багажа, тарифов за провоз сверхнормативного багажа и правил перевозки пассажиров. Вся эта информация вовсе не секретная, а размещена в открытом доступе на официальном сайте авиакомпании. Именно в этих документах есть всё, что поможет принять правильное решение в неординарной ситуации. Итак, чем может быть омрачен отпуск.

Повреждение багажа

Как только вы зарегистрировались на рейс и сдали багаж, получив посадочный талон и багажную бирку, ответственность за сохранность вашего багажа лежит на перевозчике. Отдельно стоит заострить внимание на детских и инвалидных колясках. Как правило, колясками можно пользоваться вплоть до посадки в самолёт: вы предъявляете коляску на регистрации, её взвешивают и клеят на неё багажную бирку, но в самолет грузят в последний момент. Повреждение колясок случаются довольно часто, и, если у вас случилась такая неприятность, не расстраивайтесь, а действуйте.

Как только вы заметили повреждение на багаже, сразу же зафиксируйте этот факт с представителями авиаперевозчика. Обратитесь к сотрудникам и просите оформить акт на повреждение багажа (он же коммерческий акт или PIR — property irregularity report). Этот документ — только начало вашего пути по получению материальной компенсации.

Второй шаг — успеть подать письменную претензию перевозчику в строго определённое время. При международных воздушных перевозках письменную претензию нужно падать в течение 7 дней. К счастью, для этого нет необходимости ехать в офис перевозчика: на официальном сайте перевозчика, там, где вы читали всю необходимую правовую информацию, есть кнопка «Обратная связь». Не теряя времени, напишите о том, что ваш багаж был повреждён, и вы хотите получить материальную компенсацию.

При внутренних воздушных перевозках вы можете обратиться к перевозчику с письменной претензией в течение 6 месяцев.

Поскольку большинство пассажиров, окрылённые предстоящим отдыхом, не читают документов, то в неординарной ситуации впадают в истерику, не оформив нужный документ, и в итоге не получают того, на что имеют право

Имейте в виду, что перевозчик не несёт ответственность за содержимое багажа: за оторванное колесо, сломанный кодовый замок или телескопическую ручку вам выплатят компенсацию, а вот за протухшую колбасу или разбитую бутылку виски – нет. Всё это подробно описано в правилах перевозки пассажиров и багажа каждого перевозчика. Также не предусмотрена материальная компенсация за утрату чехлов, багажных ремней, царапины, потёртости и другие незначительные повреждения багажа, не влияющие на его дальнейшую эксплуатацию.

Просрочка доставки багажа

Ещё одна неприятность, которая может случиться в путешествии – неприбытие вашего багажа. То есть вы прошли регистрацию, сдали к перевозке багаж, а он не прилетел с вами на том же рейсе.

Как и в предыдущем случае, вы должны зафиксировать этот случай вместе с представителями перевозчика. При международных перелётах составленный акт вносится в международную систему World Tracer, и по специальной ссылке вы можете отслеживать, на какой стадии находится розыск вашего багажа.

Важно знать, что процесс поиска багажа не самый простой и скоротечный, поэтому наберитесь терпения

Трудно представить, как можно отдыхать без своих вещей, если ты летишь в совершенно другой климатический пояс, например, из холодной России в знойную Индию. Многие перевозчики выплачивают определённую сумму пассажирам на приобретение вещей первой необходимости. Второй вариант — вы можете самостоятельно купить необходимые вещи, а после того, как багаж будет найден и доставлен вам, написать претензию перевозчику на компенсацию ваших расходов в период отсутствия багажа. Если речь идёт о перелётах по России, то Воздушным кодексом предусмотрена выплата штрафа за просрочку в доставке багажа в размере 25 рублей за каждый час просрочки.

Перевозчик также может компенсировать ваши транспортные расходы, связанные с получением досланного багажа. То есть вы можете съездить за ним, самостоятельно оплатив дорогу, а чеки предоставить перевозчику для возмещения. Хочу обратить ваше внимание, что поездки на дорогом такси выплачиваются крайне редко.

Претензию по выплатам в случае просрочки доставки вашего багажа необходимо написать в течение 21 дня с момента получения багажа.

Помните о том, что перевозчик выплачивает либо компенсацию по чекам на приобретение вещей первой необходимости, либо компенсирует транспортные расходы и штраф за просрочку. Не бывает такого, чтобы выплачивалось всё и сразу

При получении багажа не спешите подписывать документы о получении. Внимательно осмотрите ваш багаж, возможно, есть повреждения или что-то пропало. Отметку об этом обязательно нужно сделать в документе о получении, в дальнейшем это позволит получить материальную компенсацию от перевозчика.

Утрата багажа

Если ваш багаж не прибыл вместе с вами, и вы зафиксировали этот факт, то служба розыска багажа ведёт его поиски в течение 21 дня. За это время багаж, как правило, находят и возвращают пассажиру, но, если случилось так, что багаж за 21 день не был найден, то его считают утраченным. И в этом случае вам необходимо написать претензию о выплате материальной компенсации по факту утраты вашего багажа.

Срок предъявления претензии в случае утраты багажа не регламентирован

Недостача части содержимого багажа

К сожалению, бывает и такое, что багаж вскрывают и вытаскивают из него всё, что угодно. В этом случае недостачу части содержимого багажа также нужно зафиксировать актом. Имейте ввиду, что перевозчик выплачивает только за разницу в весе багажа при сдаче и фактически полученным.

Помните, что перевозчик не несёт ответственность за ювелирные украшения, деньги, документы и другие ценные вещи, вложенные в зарегистрированный багаж

Теперь поговорим о том, сколько перевозчик выплачивает. Вне зависимости от того, какой перелёт у вас был — по России или международный — выплата производится только за вес багажа. Если перелёт внутри России, то это 600 рублей за каждый килограмм (ст. 119 Воздушного кодекса Российской Федерации). Если международный перелёт, то 20 долларов за килограмм (ст. 22 Варшавской конвенции). То есть при регистрации на рейс ваш багаж взвесили, зарегистрировали и приняли к перевозке, выдав вам багажную бирку, на которой указан вес — вот именно этот вес на бирке и принимается во внимание при выплате за утрату вашего багажа.

Это называется передел ответственности перевозчика, и больше этой суммы вам не выплатят, даже если у вас в багаже были новые и очень дорогие вещи, чеки от которых вы сохранили

Совсем недавно Россия ратифицировала Монреальскую конвенцию от 28.05.1999, где предусмотрены другие выплаты за все неисправности при перевозках багажа. Но работать по этому документу перевозчики начнут не раньше 2018 года.

Как написать претензию

Составляя претензию перевозчику, помните, что краткость – сестра таланта. Суть претензии – получение материальной компенсации за неисправность при перевозке багажа (повреждении, просрочки доставки багажа либо его утрате). Помните несколько правил:

• не копируйте статьи законов, которые вы считаете применимыми в вашей ситуации

• не расписывайте подробно приключения вашего чемодана, о том, кого вы встретили на своём пути и что вам сказали, как при этом посмотрели и т.д.

• не нужно писать о том, что вы испытывали моральные и нравственные страдания при виде отломанного колеса на чемодане. Сумма морального вреда определяется судом (ст.15 Закона о защите прав потребителей)

• не врите о том, что ваш самый обычный чемодан из массмаркета эксклюзивный дизайнерский или известного бренда

• не подделывайте документы о неремонтопригодности вашего чемодана.

Бланки претензий

Повреждение/утрата багажа

Прошу выплатить мне материальную компенсацию в размере X рублей за повреждение/утрату багажа по бирке Y при следовании рейсами Z.

Приложите оригинал акта, подтверждающего неисправность при перевозке багажа, оригинал багажной бирки и ваши банковские реквизиты.

Просрочка доставки багажа

Прошу компенсировать мои расходы на приобретение вещей первой необходимости на сумму X или транспортные расходы в размере Y на получение досланного багажа по бирке Z или штраф за просрочку в доставке багажа.

Приложите оригинал акта на неприбытие багажа, багажную бирку, оригиналы чеков на приобретение вещей первой необходимости либо транспортные расходы и ваши банковские реквизиты.

Помните, что незнание закона не освобождает от ответственности. Поэтому изучение правил перевозки пассажиров и багажа тех авиакомпаний, на рейсы которых вы покупаете авиабилеты, должно стать доброй традицией. В этом случае вы всегда будете понимать, как вам нужно поступить, чтобы ваш долгожданный отпуск ничего не испортило.